De Servicelevenscyclus

De fasen van de servicelevenscyclus

Bij ITIL® is de servicelevencyclus dus de integrale benadering waarop de onderdelen van service management met elkaar samenhangen. Processen en functies komen echter ook aan de orde binnen de afzonderlijke fasen van de levenscyclus.

De servicelevenscyclus bestaat uit 5 fasen. Per fase is door OGC een gedetailleerd boek uitgebracht met een beschrijving van functies en processen. De vijf fasen zijn:

1. Servicestrategie (Service Strategy): Dit is de fase waarin de eisen worden vastgesteld waar een IT-serviceprovider aan moet voldoen om de business te ondersteunen. Deze fase beschrijft de strategie voor het leveren en beheren van services aan de klant zodat met die services waarde aan de klant geleverd kan worden.
2. Service-ontwerp (Service Design): Dit is de fase waarin services worden ontworpen en waarin de introductie in de productieomgeving wordt gepland. Deze fase omvat verschillende practices die ervoor zorgen dat de services ten behoeve van business doelstellingen worden ontworpen.
3. Servicetransitie (Service Transistion): Na de strategie- en ontwerpfase moet de service succesvol binnen een organisatie worden uitgerold in de productieomgeving. De transitie fase moet dit proces borgen, zodat aan de verwachtingen van de business voldaan wordt.
4. Serviceproductie (Service Operation): In deze fase neemt de serviceprovider de activiteiten en processen in beheer die nodig zijn voor het leveren van kwalitatieve dienstverlening conform afspraak.
5. Continue serviceverbetering (Continual Service Improvement): Deze fase beschrijft het proces om voortdurende kwaliteitsverbetering van de services te borgen. Hierbij gaat het er om de dienstverlening continu af te blijven stemmen op de (toekomstige) wensen van de business.

Met de komst van ITIL® V3, heeft de APM Group een nieuw kwalificatieschema uitgebracht dat wereldwijd van toepassing is (ook Servicestrategie vormt de as van de servicelevenscyclus die alle andere fasen moet laten draaien. In deze fase moet het beleid en de strategische doelstellingen bepaald worden. In de fasen service-ontwerp, servicetransitie en serviceproductie moet deze strategie vervolgens uitgevoerd worden. Deze drie fasen staan dan ook in het teken van continue verandering. In de fase van continue service verbetering moet het verbeterproces gewaarborgd worden.