Request fulfillment verwerkt service requests (serviceverleningsverzoeken) van de gebruikers. Een service request kan bijvoorbeeld het verzoek zijn om een wachtwoord te wijzigen of een aanvraag voor het installeren van een softwareapplicatie op een bepaald werkstation. Omdat deze verzoeken regelmatig plaatsvinden en weinig risico’s met zich meebrengen, is het beter om deze in een afzonderlijk proces af te handelen. Het doel van request fulfillment is het managen van de levenscyclus van alle service requests.
De doelstellingen van het request fulfillmentproces zijn:
Het proces voor de afhandeling van aanvragen hangt af van de aard van de aanvraag. In de meeste gevallen kan het proces worden gesplitst in een reeks activiteiten die moeten worden uitgevoerd. Sommige organisaties behandelen service requests als een speciaal soort incident. Er is echter een belangrijk verschil tussen een incident en een service request. Een incident is gewoonlijk een niet-geplande gebeurtenis, terwijl een service request eerder iets is dat kan en zou moeten worden gepland.
De waarde van request fulfillment is de mogelijkheid om snel en effectief toegang te bieden tot standaard services die de business kan gebruiken om de productiviteit of de kwaliteit van de zakelijke services en producten te verbeteren. Request fulfillment vermindert de hoeveelheid oponthoud in het aanvragen en verkrijgen van toegang tot bestaande of nieuwe services. Dit vermindert de kosten voor de levering van deze services.
ITIL® gebruikt de term ‘service request’ als een algemene aanduiding voor de verschillende aanvragen die gebruikers doorgeven aan de IT-afdeling. Een service request is een verzoek van een gebruiker voor het leveren van informatie, advies, een standaard wijziging of toegang tot een service. Veel service requests keren regelmatig terug. Daarom kan van te voren een processtroom worden geregeld, die de fasen die doorlopen moeten worden om aanvragen af te handelen, de personen of supportgroep die betrokken zijn, de tijdslimieten en escalatiepaden aangeeft.
Een substantieel deel van alle service requests, betreffen aanvragen voor het leveren of het ter beschikking stellen van standaard services, zoals de aanvraag van een nieuwe pc of uitbreiding van het standaard Office-pakket met Visio. Voor dit type wijzigen geldt dat die kunnen worden afgehandeld als standaard wijziging. Standaard wijzigingen brengen weinig risico met zich mee, hebben een beperkte impact en zijn procedureel en eventueel ook in de vorm van werkinstructies goed te beschrijven. Een standaard wijziging wordt eenmalig geautoriseerd via het reguliere Change Management proces en kan vervolgens lokaal worden uitgevoerd.
"*" geeft vereiste velden aan
