Is ITIL® Expert certificering halen de moeite waard?

• ITIL

22 december, 2016

En waarom gaat 90% van de mensen die ITIL® Foundation hebben gevolgd niet verder?

ITIL® (IT Infrastructure Library) en de bijbehorende certificeringen bestaan sinds de jaren ’80. Honderdduizenden IT-professionals hebben geprofiteerd van de training en ITIL® certificering, maar hebben de training en certificering hun organisaties ook vergelijkbare voordelen geboden?

Onderzoek [1] (bron: ‘The benefits of investing in ITIL® Expert Certification, ITpreneurs 2010, http://www.itpreneurs.com/expert’) toont de volgende statistieken:

• 79% van de mensen die ITIL® Expert level hebben bereikt geeft aan dat de training en certificering ze heeft geholpen om hun skills te ontwikkelen waardoor ze hun werk beter kunnen doen, productiever werken, en de productiviteit van de IT-organisatie aantoonbaar is verhoogd.
• 80% van de ITIL® Experts zegt dat het bereiken van ITIL® Expert niveau heeft geleid tot betere implementatie van IT Service Management processen in hun organisatie.
• 91% van de ITIL® Experts meent dat een geavanceerde ITIL® accreditatie hen zelfvertrouwen geeft en zorgt dat ze opvallen ten opzichte van niet-gecertificeerde mensen.
• 83% van de respondenten zegt dat hun expertise meer gewaardeerd wordt door management nadat zij ITIL® Expert certificering op zak hadden. 87% zegt dat hun expertise meer gewaardeerd wordt door collega’s zowel intern in de organisatie als extern.

Bijna alle ITIL® Experts benadrukken het belang van de training die deel uitmaakte van het certificeringtraject. Dankzij de training konden ze, in tegenstelling tot thuisstudie, een meer alomvattend begrip vormen van de waarde van good practices en hun vermogen om verbetertrajecten te leiden verbeteren.

IT Service Management is iets dat alle IT-organisaties bewust doen. Immers, als je als IT-organisatie een service biedt aan het bedrijfsleven, dan is IT Service Management min of meer verplichte kost. En als het uitgevoerd moet worden, waarom dan niet gelijk het vakkundig aan laten pakken door gekwalificeerde ITIL® professionals? In recente onderzoeken legden 160 ITIL® Experts uit hoe zij significante bijdragen leveren aan het succes van hun organisaties. Afgaande van de onderzoeksresultaten schrijven deze IT-professionals een groot deel van hun succes toe aan hun ITIL® training en certificering, waarmee zij het belang van het volgen van verdere ITIL® training dan alleen Foundation level aantonen.

Voor ITIL® versie 3 was het ITIL® Certificering schema redelijk simpel: Foundation – Practitioner – Manager. Mensen schenen impliciet te weten dat échte deskundigheid werd verkregen met de ITIL®Manager training –  de zogenaamde ‘rode badge’, en dat de Foundation en Practitioner trainingen de stappen waren om daar te komen. Maar met het V3 certificering schema zijn de dingen meer gecompliceerd geworden. Terwijl je jezelf er doorheen worstelt kom je twee grote uitdagingen tegen: de hoeveelheid trainingen die je moet volgen om de 22 punten te behalen die je ITIL® Expert status geven nemen ontzettend veel tijd in beslag, én de hoge kosten van het volgen ervan.

Het hebben van alleen een ITIL® Foundation certificering beperkt zowel jou als individu als de organisatie waar je voor werkt.

Als individu ben je niet in staat om de betere functies te krijgen die je wellicht ambieert, en in sollicitatiegesprekken kun je niet de benodigde diepgaande kennis demonstreren. In mijn rol bij Pink Elephant heb ik veel potentiële consultants op sollicitatiegesprek gehad. Ik kan er mijn hand voor in het vuur steken dat de mensen met een ‘rode badge’ kwalificering – de oude v2 Managers training – met kop en schouders boven de rest uitstaken. Zij worden op de voet gevolgd door de nieuwe garde ITIL®Experts. Mensen met alleen Foundation certificering zijn simpelweg niet van hetzelfde niveau, ondanks dat ze mogelijk jaren praktijkervaring hebben.

Voor bedrijven geldt dat mensen met alleen Foundation certificering niet de competenties hebben om alle voordelen die ITIL® kan bieden er uit te halen.

Feit blijft dat ongeveer 90% van de mensen die ITIL® Foundation hebben gevolgd zich niet verder hebben verdiept in ITIL® dan dat. De afwezigheid van complete statistieken van APMG maakt het moeilijk om te bepalen of dit verergerd is door de transitie naar ITIL® V3 – alles wijst naar een relatief laag aantal inschrijvingen op de intermediate trainingen. Als je beseft dat geaccrediteerde opleiders hun trainers direct naar de examens mogen laten gaan zonder bij een training aanwezig te zijn geweest en dat zij al grote delen van de intermediate examens hebben gedaan om anderen ITIL® te kunnen leren, vraag je je af of het daadwerkelijke aantal geslaagden anders is.

Het Foundation niveau, wat gaat over de basisbeginselen, zegt expliciet: “Het is niet de bedoeling om de certificaathouders [van Foundation niveau] ITIL® te laten implementeren voor Service Management zonder verdere begeleiding.” Het is niet verplicht om eerst een training te volgen voorafgaand aan een examen, dus er is een groot aantal mensen dat het examen afneemt middels Prometrics of Pearson Vue, na een ongeaccrediteerde training of een vorm van zelfstudie. Interessant genoeg tonen de statistieken aan dat er een opvallende variatie is in de slagingspercentages tussen zij die een geaccrediteerde training hebben gevolgd en zij die dat niet hebben. Goede training blijkt dus te helpen.

Maar hier zijn een paar interessante punten:

1. Het Foundation examen is ontworpen om door een meerderheid van de mensen behaald te worden aangezien het de eerste stap is van het lange ITIL®-traject. Voor de meesten is het slechts een kleine prestatie – 90% volgt het traject niet verder.
2. Hoewel het slechts een kleine stap is, hechten mensen veel waarde aan het Foundation niveau, gezien de vragen: “Ik heb ITIL® Foundation gehaald, welke letters mag ik nu achter mijn naam zetten?” en de frequente claims over “ITIL® gecertificeerd” personeel. Ook al heb je personeel met het ITIL®Foundation niveau wil niet zeggen dat je competent ITIL® personeel hebt, in deze context.
3. Begrijpen organisaties en personen wel dat door te investeren in een driedaagse Foundation training de deelnemers alleen algemene kennis opdoen en geen nieuwe bevoegdheden?
4. Herkent en hecht de markt waarde aan de Intermediate trainingen? Niet dus.
5. Zien potentiële sollicitanten met alleen een Foundation niveau wel in dat wanneer zij gesprek hebben met iemand met uitgebreidere ITIL® kennis ze door de mand vallen?

Het feit dat slechts 90% verder gaat met ITIL® opleidingen is zorgwekkend. Misschien moeten we, als approved training organisation (ATO), de verantwoordelijkheid op ons nemen voor het niet inlichten van de markt dat ITIL® Foundation slechts de eerste stap is. De training is zeker noodzakelijk vanwege het overzicht wat het biedt maar laat slechts een klein deel zien. Bedrijven moeten niet medewerkers de ITIL® Foundation training laten volgen om vervolgens te verwachten dat zij gelijk de voordelen van ITIL®kunnen toepassen.

We zien veel bedrijven die alleen op Foundation niveau trainingen volgen en zich vervolgens afvragen waarom ze niet de verwachte resultaten behalen. Ook zien we veel “ITIL® Consultants” die door agentschappen, die niet beter weten, worden geplaatst in rollen waar zij moeten helpen om ITIL® te implementeren – daarop zijn ze verre van voorbereid. Soms word je voorgesteld aan de “ITIL® goeroe” van een organisatie die meehelpt om de IT service management te verbeteren. Later blijkt die persoon twee weken eerder de Foundation training te hebben gevolgd.

Om de vraag in de titel van deze blog te beantwoorden: mensen gaan niet verder dan Foundation omdat ze denken dat dat alles is wat ze nodig hebben en verder gaan met ITIL® een grote investering is qua tijd en geld en dat de resultaten die daarvan verwacht worden geen goede ROI opleveren. Dit is verre van de waarheid want een goed doordachte investering in verdere ITIL® trainingen betaalt zich ruim uit.