ITIL® is samenvattend een methode die zich in de praktijk heeft bewezen (een zogenaamde best practice). Het uitgangspunt van ITIL® is dan ook dat het een handvat biedt voor bedrijven die hun IT organisatie willen verbeteren – het is geen doel op zichzelf. De Service Levenscyclus van ITIL® is gebaseerd op het kernbegrip Service Management. Bij Service Management gaat het om het leveren van waarde aan de klant in de vorm van services. Hierbij wordt gebruik gemaakt van diverse capabilities. Dit kan capaciteit zijn, maar bijvoorbeeld ook kennis of kunde.
De volgende vraag is dan natuurlijk: wat is een Service? Bij ITIL® worden onder een ‘service’ alle manieren verstaan om een klant te helpen het gewenste eindresultaat te bereiken. De gewenste eindresultaten zijn mogelijk door de uitvoering van taken en worden begrensd door verschillende beperkingen. Services ondersteunen de uitvoering van taken en reduceren de druk van beperkingen. Op deze manier kan aan de klanten een gewenst eindresultaat geleverd worden.
Zoals hierboven besproken gaat het bij het leveren van een service om de waarde voor de klant. De klant staat hierbij dus centraal. Vanuit het perspectief van de klant bestaat waarde uit twee kernelementen: utility en warranty. Utility staat voor de bruikbaarheid die de klant krijgt en warranty staat voor de zekerheid van hoe de service wordt geleverd. De begrippen worden nader toelicht in Servicestrategie.
Net zoals bij interne en externe klanten is er bij services ook sprake van interne en externe services. Interne services zijn naar binnen gericht, dus diensten naar klanten binnen dezelfde organisatie. Bij externe services draait het juist om dienstverlening naar klanten in een andere organisatie. Voor wat betreft ITIL® terminologie kan een klant dus zowel intern als extern zijn. Een collega kan dus ook een (interne) klant zijn.
"*" geeft vereiste velden aan
