Het kiezen van een IT Service Management (ITSM) toolset is een van de belangrijkste beslissingen die u als servicedesk, helpdesk of IT-manager kunt nemen. Misschien zit u nu midden in dit keuzeproces – of misschien bent u een paar jaar verwijderd van het zoeken naar een nieuwe toolset. Wat uw situatie ook is, het belang van de juiste ITSM-toolset kan niet worden onderschat.
De ITSM-toolset is de motor van uw IT-afdeling – het is de manier waarop uw hele IT-afdeling met elkaar communiceert. Het verschil tussen het kopen van een “goede motor” en een “slechte motor” kan het verschil betekenen tussen een soepel of stroef verloop van uw activiteiten.
Voordat we het langdurige proces van het kiezen van een ITSM-leverancier aanpakken, bespreken we eerst enkele veelvoorkomende mythes over ITSM-toolsets.
Laten we eens kijken:
Het weerleggen van dit soort naïviteit is essentieel wanneer u een nieuwe servicedesk/ helpdesk-tool overweegt. U moet eerst uw eigen bedrijfsprocessen begrijpen. U moet precies weten wat u van uw nieuwe tool wilt.
We weten nu wat voor een effectiviteit de juiste ITSM-tool met de juiste menselijke inbreng uw organisatie kan opleveren. What’s next?
Nadat u een eerste blik hebt geworpen op marktrapporten, is het tijd om een vragenlijst en aangepaste, gewogen criteria op te stellen die specifiek zijn voor de behoeften van uw organisatie. Wat wilt u precies van je ITSM-tool: welke processen en functionaliteiten? Begin met het definiëren van uw probleem. Breng de relevante mensen bij elkaar – vergeet uw servicedesk niet. Betrek iedereen die de tool gaat gebruiken – bij het kiezen van de nieuwe servicedesk/helpdesktool.
Als u een aantal potentiële leveranciers hebt geïdentificeerd waarmee u in gesprek bent, is het essentieel dat u “niet alleen maar meegezogen wordt in het technische aspect ervan”. Hier is een ontnuchterende statistiek: het mislukkingspercentage is ongeveer 60% voor bedrijven die zich bezighouden met transformaties. Dat is de reden waarom, zelfs als je probeert een reeks technische details te begrijpen, je de grotere transformaties die spelen niet uit het oog mag verliezen wanneer je een nieuwe ITSM-tool gebruikt. Deze zal de manier waarop uw team zijn werk uitvoert ongetwijfeld beïnvloeden.
Een van de belangrijkste mijlpalen bij het kiezen van uw nieuwe tool is de demodag: de dag waarop u auditie kunt doen voor het product van een leverancier. Stuur een paar weken van tevoren een paar samples naar de leverancier.
Tijdens het uitproberen van een specifieke ITSM-tool: “Het moet gebruiksvriendelijk zijn en iedereen in staat stellen zijn eigen ad-hocrapporten te maken. Elke toolset waar ik vraag: ‘Kun je een rapport maken?’ en de SQL-coderingstaal wordt geopend, begin ik te huiveren. Ik wil een mooie, eenvoudige, mogelijk drag-and-drop, maak hier een rapport over, gaan.
Ook belangrijk: bezoek de referentiesite – doe uw best om aardig en redelijk te zijn en neem contact op. U heeft nu iemand met wie u e-mails kunt uitwisselen en vragen kunt stellen.
Het selecteren van een nieuwe servicedesk/helpdesktool is een moeizaam en langdurig proces, maar het resultaat van het doorlopen van deze stappen kan een blijvende en positieve impact hebben op de effectiviteit van uw bedrijfsvoering.
Zodra u uiteindelijk met vertrouwen een bepaalde ITSM-tool hebt gekozen, kunt u een aantal testcases opstellen. Laat de verkoper niet zomaar langskomen, het installeren en zeggen: ‘Het is klaar’ en dan vertrekken.”
Zelfs nadat het met succes is geïnstalleerd, is contact met de leverancier essentieel: “Te veel organisaties die ik heb gezien, kopen een toolset en houden de leverancier vervolgens op afstand. Niet doen – zij kunnen u helpen.”
Bij het nadenken over hoe u uw nieuwe tool effectief kunt gebruiken, moet u rekening houden met de volgende vier gebieden, zoals de fundamentele aspecten die altijd in het spel zijn: proces, mensen, management en technologie. “Wat ik graag zeg over IT Service Management, is dat het een delicaat ecosysteem is. Als je een van deze vier gebieden verandert, golft het bij allen door.”
Het erkennen van de kwetsbaarheid van IT-servicebeheer zou op de een of andere manier van invloed moeten zijn op elk aspect van uw beslissing, als het gaat om het selecteren van een nieuwe ITSM-tool.
Aan het eind van de dag is het altijd belangrijk om te erkennen dat ITSM echt een hulpmiddel is om aan uw behoeften te voldoen. Vergeet nooit dat de toolset er is om mensen te ondersteunen, en niet andersom.
"*" geeft vereiste velden aan
