In IT Service Management (ITSM) is kwaliteit een van de belangrijkste voorwaarden voor het leveren van services die door het bedrijf worden opgemerkt en gewaardeerd. Met het publiceren van de ISO 20000® norm voor IT Service Management zijn de principes van ISO kwaliteitsmanagement gecombineerd met de industriestandaard voor ITSM processen. Deze combinatie levert een erg praktische en bruikbare internationale standaard op voor kwaliteitsvol IT Service Management. Met andere woorden: een standaard voor het leveren van gemanaged IT Services die voor de klant van de IT-serviceprovider van acceptabele kwaliteit zijn.
Servicekwaliteitsmanagement speelt een steeds belangrijker wordende rol in het wereldwijde domein van IT Service Management. In de afgelopen jaren zijn er veel standaarden ontstaan. Deze vereisen een bepaalde focus op kwaliteit en de serviceverlening, en zijn alle gebaseerd op klant- en bedrijfseisen. De ISO 20000®-norm specificeert een aantal minimumeisen waaraan alle services behoren te voldoen. Het levert een onafhankelijke baseline van waaruit verdere verbeteringen kunnen worden gerealiseerd.
Met de introductie van ITIL® 2011 wordt de standaard nog belangrijker. De standaard levert een middel om het uitgebreide aanbod van Best Practice richtlijnen te interpreteren, zowel in de nieuwe versie van ITIL® als in andere frameworks, bijvoorbeeld COBIT®. ISO 20000® is onafhankelijk van alle frameworks, het is ‘vendor-independent’. Er is geen sturing gedefinieerd of geïmpliceerd tussen de standaard en de frameworks (zoals MOF, ITIL®, en BISL®) of ondersteunende kwalificatieprogramma’s hiervan. Echter, er zijn veel frameworks, zowel publiek als privaat (in-house best practices) die ervoor kunnen zorgen dat vermogens worden herkend. Gebruik van zulke frameworks kan zeker leiden tot ISO 20000®-certificering.
ISO 20000® is de eerste wereldwijde kwaliteitsstandaard op het gebied van IT Service Management. Het is een voortvloeisel uit de Britse BS15000 standaard, die vanaf 2000 in gebruik was in de UK, voornamelijk onder overheden. Aangezien er internationaal geen standaard was voor dit vakgebied, is besloten om deze BS15000 te internationaliseren. Uit de samenwerking tussen de International Organization for Standardization (ISO) en de National Standards Body van de UK (BSl) is in 2005 ISO/IEC20000 ontstaan.
ISO 20000® is een standaard waarvoor bedrijven zich kunnen certificeren op vergelijkbare wijze als voor de ISO 9001. ISO 20000® is echter niet alleen maar een certificering, het is ook een instrument om een beter en gerichter inzicht in het proceskwaliteitsmanagement te verkrijgen. Daartoe is de standaard opgebouwd uit twee delen:
De eisen worden gesteld aan een aantal aandachtsgebieden waar iedere IT-dienstverlener, zowel intern als extern, mee te maken heeft zoals hieronder grafisch weergegeven: Anders dan in Best Practice Frameworks zoals ITIL®, wat slechts aanbevelingen doet om Service Management in te richten, wordt binnen ISO 20000® vereist dat bepaalde processen zijn ingericht en is beschreven wat zij dienen te omvatten. Alle beschreven processen dienen nauwgezet samen te werken om uiteindelijk met behulp van IT de business te kunnen ondersteunen. Er wordt veel belang gehecht aan medewerking vanuit alle lagen binnen de business, zowel binnen als buiten de dienstverlenende organisatie. De verantwoordelijkheid voor de processen ligt immers bij de business, omdat die ondersteund dient te worden door de IT dienstverlener. Daarnaast dient iedere organisatie die ISO 20000® gebruikt zichzelf constant te monitoren en waar mogelijk procesverbeteringen door te voeren, teneinde de IT-dienstverlening op een steeds hoger niveau te brengen. Dit alles wordt in samenhang met de bekende Plan-Do-Check-Act werkwijze van Deming gedaan.
Elke organisatie kan ISO20000® gebruiken om een kwalitatief goede IT Service Management omgeving te ontwikkelen, implementeren, onderhouden en verbeteren. Als de organisatie het wil, kan zij zich zelfs certificeren om aan de (potentiële) klanten en de buitenwereld te laten zien dat de geboden IT-dienstverlening voldoet aan hetgeen beschreven is en er instrumenten zijn om deze dienstverlening waar mogelijk te verbeteren. Voor een pure IT-dienstverlener is het behalen van ISO 20000® certificering dan ook een voordeel, omdat dit een voordeel op de concurrenten kan zijn. De IT-dienstverlener kan immers aantonen dat alle interne processen volgens een vast stramien verlopen, zowel op papier als in de praktijk. Wel moet opgemerkt worden dat de certificering geen waardeoordeel geeft over de geboden dienst; de scope van een certificering kan zich alleen uitstrekken over de daaraan ten grondslag liggende processen. Voor een interne IT-service organisatie kan certificering minder van belang lijken. Echter, alleen al het volgen van de ISO 20000® kwaliteitsregels garandeert naar de interne klant dat de IT-dienstverlening optimaal is ingericht en dat uiteindelijk de business optimaal wordt ondersteund door IT. Ook kan certificering zinvol zijn wanneer er wordt gekeken naar samengaan van verschillende dienstverlenende organisaties, zoals tegenwoordig veel gebeurt bij gemeentes, onderwijs en zorg verlenende instanties (de zogenaamde Shared Service Centers). Door ISO 20000® te gebruiken, zorgt men ervoor dat de kwaliteit van de geleverde IT-diensten op een hoog en uniform niveau geborgd is, waardoor de verschillende ondersteunde organisaties de eigen klanten (inwoners, patiënten etc.) zo effectief mogelijk kunnen ondersteunen.
"*" geeft vereiste velden aan
