Change Management
Een proces dat in iedere IT organisatie voorkomt is Change Management. Een change is een toevoeging, aanpassing of verwijdering van alles dat effect kan hebben op IT Services. De scope is inclusief processen, documentatie, et cetera.
Change management is het proces dat op een gestructureerde wijze changes plant, uitvoert en documenteert. Volgens ITIL® valt onder de doelstellingen van change management:
- Het reageren op de klanteisen naar aanleiding van business wijzigingen, waarbij de toegevoegde waarde maximaal is en incidenten, onderbrekingen en heruitvoeringen van werk verminderd worden.
- Het reageren op Requests for Changes (RFCs) van de business en IT, zodat de service geïntegreerd wordt met de business behoeften.
- Ervoor zorgen dat de wijzigingen vastgelegd worden en vervolgens onder controle worden beoordeeld, geautoriseerd, prioriteit toegekend wordt, gepland, getest, geïmplementeerd, gedocumenteerd en gereviewd.
Soorten Changes
ITIL® definieert drie verschillende typen changes. Voor het inrichten van een effectief service management proces is het belangrijk een goed onderscheid tussen deze 3 verschillende changes te maken.
1. Normale change
Onder een normale change behoren change requests, zoals:
- RFCs gerelateerd aan de serviceportfolio’s
- RFCs gerelateerd aan een service
- Changeverzoeken gerelateerd aan projecten
- Toegangsaanvragen gebruikers
- Operationele activiteiten
2. Standaard change
Een standaard change is een change gerelateerd aan een service of infrastructuur waarbij change management vooraf mandaat heeft gegeven, de change geaccepteerd is en een uiteengezette procedure gehanteerd wordt om te voldoen aan de specifieke change eisen.
3. Emergency change
De emergency change is bedoeld voor changes, welke fouten van een IT service repareren, die in hoge mate een negatieve impact op de business hebben. Changes die zo snel mogelijk uitgevoerd moeten worden om de noodzakelijke businessverbeteringen door te voeren, worden behandeld als normale changes met hoge prioriteit.
Emergency changes hebben verschillende autorisatieniveaus. De niveaus van gedelegeerde autorisatie dienen helder gedocumenteerd en begrepen te worden. Tijdens een situatie waar sprake is van een emergency, kan het zijn dat een volledige Change Advisory Board (CAB) opkomst niet mogelijk is. Waar een CAB-akkoord nodig is, zal dit door de Emergency CAB gegeven moeten worden.