Serviceproductie
Het hoofddoel van serviceproductie volgens ITIL® is het bereiken van effectiviteit en efficiëntie in de levering en ondersteuning van services, terwijl tegelijkertijd de stabiliteit gehandhaafd wordt. In een omgeving waar changes en releases uitgevoerd worden (zie servicetransitie) kan dit nog best een uitdaging zijn.
De doelstellingen van serviceproductie zijn:
- Het coördineren en uitvoeren van de benodigde activiteiten en processen, zodat services geleverd en gemanaged kunnen worden conform de afgesproken levels met gebruikers, klanten en de business.
- Managen van de technologie die gebruikt wordt om de services te leveren en ondersteunen.
Om deze doelstellingen te realiseren zijn met name een goed incident- en problem management proces van groot belang.
Incident management
Het doel van incident management is het zo snel mogelijk herstellen van de normale serviceproductie en het minimaliseren van de negatieve impact op de bedrijfsvoering. Tegelijkertijd moet het incident management proces ervoor zorgen dat de hoogst mogelijke levels van servicekwaliteit en -beschikbaarheid worden gehaald.
Incidentmanagement bevat elk event dat een service onderbreekt of kan onderbreken. Voorbeelden hiervan zijn:
- Incidenten direct gemeld door gebruikers aan de Servicedesk.
- Events door een interface aan de eventmanager gecommuniceerd naar incidentmanagement.
- Events gerapporteerd of gelogd door technische medewerkers.
Dit betekent niet dat alle events incidenten zijn. Veel events hebben niets te maken met onderbrekingen, maar zijn indicatoren van een normale operatie of simpelweg informatief.
Problem management
Een probleem is de onbekende oorzaak van één of meer incidenten. Bij problem management gaat het om het voorkomen van herhaalde incidenten. Dit kan op verschillende manieren, waarvan de meest praktische de ‘known error’ is. Een known error is een probleem dat een gedocumenteerde onderliggende oorzaak en workaround heeft. De primaire bewaking van problem management ligt bij de Servicedesk.