Een problem is een onbekende oorzaak van één of meer incidenten. Het proces problem management gaat op een gestructureerde wijze om met bundelen van incidenten, en het proactief voorkomen van een problem. Tot de doelstelling van problem management behoren onder andere:
Een known error is een problem dat een gedocumenteerde onderliggende oorzaak en workaround heeft. Zodra de de diagnose compleet is, en vooral als de workaround gevonden is, dient een known error-record in de Known Error Datatabase (KED) aangemaakt te worden. Als zich dan nieuwe incidenten voordoen, kunnen deze met behulp van de KED geïdentificeerd worden, en kan de service sneller hersteld worden.
Soms kan het handig zijn al in een vroeg stadium een known error-record aan te maken. Bijvoorbeeld alleen ter informatie (zelfs als de diagnose nog niet compleet is) of als er nog geen workaround gevonden is. Op deze manier kan snel beoordeeld worden of een nieuw incident gekoppeld is aan een bestaand problem.
Een oplossing is een actie om de onderliggende oorzaak van een incident of problem weg te nemen of om een workaround te implementeren. Zodra een oplossing is gevonden, dient deze toegepast te worden om het probleem te herstellen. Bij de implementatie moet wel rekening gehouden worden met bepaalde veiligheidsmaatregelen (change management proces) die ervoor zorgen dat de oplossing geen andere moeilijkheden veroorzaakt.
Als een wijziging (change) nodig is, dienst een RFC ter goedkeuring ingediend te worden voordat de oplossing toegepast wordt. Om snellere diagnose en oplossing van incidenten en problems toe te staan, moet daarnaast alle opgedane kennis vastgelegd worden in de Known Error Database (KED).
"*" geeft vereiste velden aan
